Snippers zijn columns of korte verhalen die maandelijks worden gepubliceerd

 

Leuker kunnen we het niet maken

Over klantvriendelijkheid

Wat heeft de Jumbo gemeen met de belastingdienst? Helemaal niets.
Toch wil ik een poging wagen tot een vergelijking. Wachtend voor de kassa dringt zich namelijk een contravergelijking op, die ik zal trachten te verhelderen.
Jumbo gaat prat op haar klantvriendelijkheid, zeker waar het de afrekensnelheid bij de kassa’s betreft. Daarvoor is een opwindende spelregel in het leven geroepen die in werking treedt bij al te laks handelen van het winkelpersoneel. De vierde wachtende in een rij, dus de vijfde klant, krijgt zijn mandje met boodschappen helemaal voor niets, gratis dus. En als een Nederlander het woord ‘gratis’ hoort, appelleert dit aan een diepgeworteld instinctief gevoel van hebberigheid. En ik ben Nederlander, dus ontkom ook ik niet aan deze niet te stuiten oerdrang. Ik laat me ongegeneerd gaan als het gaat om zegeltjes plakken, stickertjes bijeen graaien, waardebonnen sparen, punten verzamelen of bonuskaarten verzilveren, zij het met een verholen schaamte.
Wachtend voor een kassa hoor ik in gedachte een aanmatigend dwingend stemmetje mijn kansen inschatten:
“Er zijn twee wachtenden voor u, er zijn drie wachtenden voor u …”
Nu vraagt de Jumboactie van klantzijde wel enige oplettendheid, want ik kan niet zomaar goedbedoeld als argeloze vijfde in een rij gaan staan en vervolgens roepen:
“Ja hoor, ik ben de vijfde, ik krijg nu zeker mijn boodschappen gratis?!”
De kans is groot dat een loslopende kassamedewerker mij bestraffend wijst op de mogelijkheid te kunnen aansluiten bij een minder populaire kassa of in het ergste geval zelf enthousiast achter een kassa duikt om mij welwillend van dienst te zijn. De grootste gêne komt mij toe als alle kassa’s in gebruik zijn en er overal vier klanten wachten en ik juist op dat moment als vijfde aansluit. Mocht ik in dat ongelukkige ogenblik gebruik willen maken van mijn gratis-boodschappen-spreekrecht, dan loop ik het onvermijdelijke risico figuurlijk verwond te raken door de vernietigende blikken van mijn collega winkelpubliek, die zoveel betekenen als “Valsspeler!”
Gelukkig weet de kassamedewerker mijn pijnlijke situatie op de juiste waarde te schatten en vertrouwt mij op gedempte toon toe:
“Als alle kassa’s in gebruik zijn geldt deze regel helaas niet meneer, het spijt me,” mij op een beminnelijke glimlach trakterend.
Op zo’n moment kan ik wel door de grond zakken met als resultaat dat ik nooit meer van mijn gratis-boodschappen-recht gebruik durf te maken.
De geroemde Jumbo boodschappenspelregel heeft nog een bijkomend positief effect. Mocht in de wachtrij de vijfde klant zich dreigen aan te bieden, dan wordt er bijna altijd een kassa geopend met de verklaring:
“U kunt ook hier afrekenen hoor!”
En daar komt dan de eerder genoemde klantvriendelijkheid in beeld. Ondanks de verplichting om al mijn boodschappen af te rekenen, voel ik mij als klant gezien en gewaardeerd en moet ik mezelf bedwingen om niet met al te veel plezier geld uit te geven.
Nu de belastingdienst.
Het invullen van het belastingformulier prijkt niet op mijn lijstje met geestverruimende activiteiten. Sterker nog: ik heb er een bloedhekel aan. Nadat ik wanhopig vergeefs probeer om de zoveelste verwarrende vraag op te lossen, pak ik toch maar de telefoon om de belastinghulplijn te raadplegen. Nadat ik eerst een keuzemenu heb weggewerkt, deelt een vertrouwenwekkende vrouwenstem mij mee dat er nog negen wachtenden voor mij zijn. Dat wordt misschien gratis boodschappen doen, denk ik in een onweerstaanbare vergelijking met de Jumbowachtrij. Stiekem kijk ik naar de kierende kamerdeur met de onrealistische verwachting, dat een enthousiaste belastingambtenaar te hulp zal schieten om gemotiveerd mijn probleem op te lossen.
“Komt u maar bij deze telefoon meneer, dan zal ik u hier wel even helpen.”
Helaas, de deur blijft onveranderd kieren en door de telefoon hoor ik de vrouwenstem ineens minder vertrouwenwekkend refereren aan mijn nog steeds negende wachtrijpositie.
Het duurt nog geruime tijd voordat mijn oor een verlossende mededeling krijgt toevertrouwd:
“Er zijn nog acht wachtenden voor u.”
In mijn gedachte kijk ik achterom naar de steeds langer wordende rij ongeduldigen. Hard werkend Nederland staat niet te springen om belasting af te dragen en die minieme motivatie wordt met deze ontmoedigingspoging volledig teniet gedaan.
“Er zijn nog zeven wachtenden voor u.”
Ik ben inmiddels een kwartier verder. Dit kan nog wel even duren. Ik besluit om mijn telefoon op de speaker te zetten, mezelf zo ruimte verschaffend tot het uitvoeren van zinloze onnodige handelingen, in de hoop het trage tijdsverloop te kunnen versnellen. Ik weet dit vol te houden totdat na vijfendertig minuten de inmiddels gehate vrouwenstem mij meedeelt dat er nul wachtenden voor mij zijn.
Nu zal je het hebben, denk ik en zet mij schrap. Plotseling word ik overweldigd door een razende stilte. Niets, maar dan ook helemaal niets wordt er aan geluid geproduceerd gedurende een seconde of vijftien, waarna onverwacht een hartverscheurend getuut als de hartslag op een ziekenhuismonitor mij vol ongeloof naar de telefoon doet kijken, alsof haar ieder moment een belastingconsulent kan ontstijgen. Geeft ze de geest? Is dit een alarmsignaal? Is dit de aankondiging van toch nog gratis boodschappen doen?
Het getuut houdt halsstarrig aan en langzaam realiseer ik mij dat de verbinding is verbroken. Vijfendertig minuten zinloos wachten, alsof je een maansverduistering wordt beloofd en een donkere wolkenpartij roet in het eten gooit.
Verbijsterd staar ik naar het scherm, waarna ik uiteindelijk met een loden gebaar de rode knop aantik om dit afgrijselijke geluid te smoren.
Met een groeiende opstandigheid besluit ik de volgende dag een nieuwe poging te wagen. Internet vertelt mij dat dit vanaf acht uur al mogelijk is. Ik beslis om zo vroeg mogelijk te bellen om hopelijk vanuit poleposition te kunnen starten. Het tempo waarin de volgende ochtend het aantal wachtenden wordt weggewerkt ligt ietwat hoger dan tijdens mijn eerdere poging. Dit stemt mij weer wat hoopvoller, zij het met een wrange ondertoon.
“Er zijn nul wachtenden voor u,” wordt mij na enige tijd wederom gemeld.
Ik zet me schrap en stel me in op het meest pessimistische scenario. Geen getuut dit keer, maar al vrij vlot een matte vrouwenstem, vermoedelijk als gevolg van het vroege tijdstip.
“Goede morgen, met de belastingdienst. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
Ik vermeld mijn naam onder het uiten van de verzuchting blij te zijn haar aan de telefoon te hebben.
“Waarmee kan ik u helpen?” herhaalt de vrouw dwingend, hiermee aangevend niet gediend te zijn van onnodige onzingesprekken. Haar toon is de opmaat naar een stroef gesprek, mede gevoed door mijn onvermogen haar korte en snelle aanwijzingen op te pakken, waardoor zij ongegeneerd blijk geeft van een toenemende irritatie. Nadat ik voor de zoveelste keer niet heb begrepen hoe iets in te invullen, probeer ik haar gunstiger te stemmen.
“U heeft wel een leuke baan, lijkt me,” masseer ik haar gemoedstoestand, terwijl het me niet helemaal lukt om een sarcastische ondertoon te onderdrukken.
Als een berispende schooljuf met drie dagen hoofdpijn bijt zij mij toe:
“Meneer, u moet beter lezen!”
Door deze klantvriendelijkheid zie ik ineens het licht. Ik vul moeiteloos mijn formulier in en dank vriendelijk de gefrustreerde belastingambtenaar voor haar onontbeerlijke hulp.
‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker.’
Deze ooit gehanteerde slogan flitst door mijn gedachten. Hoe zouden die reclamemensen dit in godsnaam bedoeld hebben?